РОЗДІЛИ
ПРО НАС
ІСТОРІЯ
НОВИНИ та ІНТЕРВ'Ю
ІНВЕСТИЦІЙНІ ПРОЕКТИ
ПЕРЕВЕЗЕННЯ ВАНТАЖІВ
ПОСЛУГИ
ЦІННІ ПАПЕРИ
ЗАКУПІВЛІ
МІСЦЯ ВІДПОЧИНКУ
ЕЛЕКТРОПОСТАЧАННЯ
АНТИКОРУПЦІЙНА ПРОГРАМА
Внутрішній ринок працi
РЕКЛАМА
ПОСИЛАННЯ
ПРЕЗЕНТАЦІЇ
ГАЗЕТА «Робітниче слово»
Інформація про газету
Зворотній зв`язок
Передплата «Робітниче слово»
РОЗКЛАД РУХУ
На вашу думку
Schedule
Мапа сайту
ПРАЦЕВЛАШТУВАННЯ УЗ
Працевлаштування
Запрошуємо
на роботу
Пошук вакансій
та реєстрація кандидатів
Звернення громадян
Отримання вiдповiдей на актуальнi питання



  • Перелік випусків » № 18 (6 червня 2008) 

  • Розрадити! Якщо не можна допомогти


    Наталія СМІРНОВА (ліворуч) та Лілія ВАСЕНКОВА

    Люди старшого покоління пам`ятають кінокомедію радянської доби «Дайте жалобную книгу». Був час, коли в кожному магазині, в будь-якому пункті з надання побутових послуг населенню «Книга скарг і пропозицій» знаходилась на видноті, і кожен міг зробити свій запис. Добре, якщо вносились до цього «гросбуху» подяки, пропозиції, але якщо скарга... Це означало, що хтось не належним чином виконував свої обов`язки. А це, як сказати б російською, було «чревато». Бюро скарг було колись і в структурі управління Південно-Західної залізниці.

    Та часи змінюються. Про «Книгу скарг» сьогодні можна довідатися хіба що в маршрутному таксі: коли вранці, ледь втовпившись, хапаєшся за щось, аби втриматись на ногах, і раптом погляд «чіпляється» за оголошення: «Книга скарг» знаходиться в наступній машині». Когось такий жарт, може, дратує, а хтось подумки усміхнеться: не перевелися, мовляв, у нас жартівники.

    І хоч пішли в небуття «Книги скарг», та не зникли структурні підрозділи, котрі й сьогодні працюють зі зверненнями громадян. Як би банально не звучав постулат, що за кожним листом - людина, це - безумовна істина. Бо звертаючись у різні владні інстанції, громадянин сподівається розв`язати якось свої проблеми, біди, потреби.

    В управлінні Південно-Західної залізниці в структурі інспекції по контролю виконання при начальнику магістралі функціонує сектор по роботі зі зверненнями громадян. З його працівниками нам довелося познайомитись за ділових обставин. Разом з іншими підрозділами, причетними до процесу друкування газети «Рабочее слово», нам довелося готувати відповідь стосовно призупинення на певний термін виходу тижневика. Наші читачі просили керівництво столичної магістралі, Укрзалізниці, а також Міністерства транспорту та зв`язку України допомогти в налагодженні продовження випуску газети. Кожному авторові необхідно було підготувати вичерпну відповідь по суті поставленого питання. Спілкуючись з працівниками сектору, можна було зробити висновок, що їхня робота вимагає не лише професійних знань, скажімо, безпосередньо у сфері діловодства, вони повинні знати напрямки діяльності кожної служби залізниці.

    Сектор по роботі зі зверненнями громадян виділено в окреме діловодство. Вся кореспонденція, в якій громадяни звертаються до начальника залізниці, в Укрзалізницю, Міністерство транспорту та зв`язку України, державні органи влади, окремим потоком спрямовується в цей підрозділ. Вона не задіяна в загальному діловодстві, а має свої власні вхідний та вихідний номери.

    Начальник інспекції по контролю виконання при начальнику залізниці Віктор РУБАНИК розповів, наскільки уважно й відповідально до кожного листа, телефонного дзвінка ставляться начальник сектору Наталія СМІРНОВА та старший інспектор Лілія ВАСЕНКОВА. Підсумки роботи в минулому році свідчать, що в середньому щодня їм необхідно обробити майже три десятки звернень громадян. Обробити - це не означає зареєструвати й поставити лише вхідний або вихідний номер. Перш за все, їх потрібно уважно прочитати, зашифрувати, класифікувати за категоріями (заява, скарга, подяка, пропозиція тощо), звідкіля надійшли звернення: з Міністерства транспорту та зв`язку України, Укрзалізниці, Південно-Західної залізниці, урядових чи міських органів влади та з багатьох інших структур. На кожне звернення оформити картку обліку, аби виконавці дотримували термінів згідно із Законом України «Про звернення громадян». Кожен лист спрямовується до заступників начальника залізниці для розподілу в службу, на підприємство, в організацію, які безпосередньо розв`язуватимуть питання, порушене його автором.

    - Ми повинні, - розповідає Наталія Смірнова, - слідкувати, щоб наші виконавці у наданні відповіді дотримувалися не лише встановлених Законом України «Про звернення громадян» термінів, але й щоб вони гранично чітко відповідали на поставлене питання, бо заявник хоче отримати відповідь у повному обсязі. Наприклад, у листі ветеран праці просить, щоб йому допомогли відремонтувати дах його помешкання. Це питання - в компетенції тих організацій, на балансі яких перебувають житлові приміщення. Після певної перевірки приймається, скажімо, рішення про можливість надання таких послуг. Тоді з повідомленням про те, що таку допомогу буде надано, заявникові одночасно необхідно повідомити ще й коли, в які терміни, в яких обсягах вона буде виконана.

    - А з яких питань люди звертаються найчастіше?

    - Соціальні проблеми, - продовжила Наталія Алимівна, - хвилюють найбільшу кількість наших авторів. Це - звернення про працевлаштування, нагороди, заохочення, про надання матеріальної, благодійної та адресної допомоги, медичне страхування та з багатьох інших питань. Усі такі заяви дуже уважно розглядаються відповідними комісіями, а від інвалідів Великої Вітчизняної війни - особисто начальником залізниці. Не всі заяви, на жаль, можна задовольнити. Тоді ми вимагаємо від виконавців якнайповнішого роз`яснення, чому поставлене питання не може бути позитивно розв`язано.

    - Наталіє Алимівно, хто найчастіше звертається до керівництва та інших організацій?

    - Учасники Великої Вітчизняної війни, пенсіонери, ветерани-залізничники та інші. Чимало скарг, значно рідше подяк, надходить від пасажирів. Вони нарікають на незадовільний санітарний стан у вагонах, недостатній рівень наданого сервісу, грубу поведінку провідників або неналежне виконання ними своїх обов`язків та з багатьох інших питань. На жаль, не всі звернення можна задовольнити з тієї причини, що автори часто викладають неконкретні факти, а пишуть так, взагалі. Хворобливо ставляться пасажири до змін у розкладі руху приміських поїздів, порушення графіка руху тощо.

    Кожне звернення вимагає ретельного й уважного розгляду. Тому, трапляється, й працівникам сектору доводиться брати безпосередню участь у перевірці фактів, викладених у листах.

    Наталія Алимівна й Лілія Леонідівна весь час у пошуках більш досконалих форм опрацювання звернень громадян. Ними було підготовлено й проведено семінар-нараду «Організація і ведення діловодства», де наголошувалося на беззастережному дотриманні термінів виконання, правильному оформленні відповідей, організації роботи з електронною системою звернень громадян, прискореного надання відповідей на запитання відвідувачів веб-сайту та звернень-дзвінків, які надходять на «телефон довіри» Укрзалізниці. Для надання оперативної й достовірної інформації при розгляді звернень, а також забезпечення своєчасної довідкової інформації для начальника залізниці працівники сектору оновлюють один раз на тиждень бази даних про пенсіонерів-залізничників та інвалідів Великої Вітчизняної війни. Для поліпшення роботи зі зверненнями час від часу залучаються і працівники юридичної служби. Допомагає в роботі також і спілкування та обмін досвідом із колегами інших залізниць України.

    - Останнім часом, - зауважує керівник сектору, - кількість звернень помітно зростає. Це пов`язано з тим, що в Укрзалізниці відкрито пряму телефонну лінію, а з початку нинішнього року - веб-сайт. Останній - дуже зручний вид зв`язку. Однак на сьогодні ще не врегульовано нормативну базу з відпрацювання звернень у такій формі спілкування. Самотужки розв`язуючи питання щодо якісного виконання й цієї роботи, працівники Південно-Західної магістралі одними з перших подали пропозиції до Укрзалізниці.

    Там, до речі, належним чином оцінюють чітку й злагоджену роботу з виконавцями, котрі безпосередньо відповідають заявникам. Робота з людьми завжди складна. А тут звертаються не лише в письмовій формі або за телефонними дзвінками, а й приходять записатися на особистий прийом до начальника залізниці. Кожного треба вислухати, оцінити складність питання. Трапляється, що вирішити проблему можна на рівні керівника служби або й навіть підприємства. Саме це і потрібно фахово пояснити людині. Приходять і хворі, і емоційно неурівноважені, тоді доводиться використовувати також і важелі психологічного впливу, аби відвідувач пішов задоволений і, найголовніше, не розчарований. Не всім, хто звертається з якимось проханням, можна допомогти. Але уважно поставитись до прохача - обов`язково. Поговорити так, щоб у людини потеплішало на душі.

    Мені розповіли й такий випадок. Прийшла якось у сектор по роботі зі зверненнями дуже літня жінка. Вона «почула», що на залізниці допомагають людям, але не знала, що допомагають лише тим, хто тут працював. Сама ж вона такого права не мала. Подивилася Наталія Алимівна на майже босі ноги жінки - защемило серце. Вона дістала гроші з власного гаманця і сказала: «Допомогти не зможемо, але візьміть ось й купіть собі взуття». Треба було бачити очі тієї жінки... Отже навіть коли допомогти не можна - можна розрадити.

    Наталія Алимівна розпочинала трудитися в управлінні Південно-Західної залізниці ще тоді, коли її очолював П.Ф. Кривонос. Досвіду діловодства й спілкування з людьми набиралася, працюючи секретарем заступника начальника залізниці, потім - інспектором загального відділу, старшим інспектором адміністративної служби. Одночасно здобувала вищу освіту в Державному економічно-технологічному університеті транспорту. Тепер вже чимало років Н. Смірнова очолює сектор по роботі зі зверненнями громадян. Із задоволенням користується наручним годинником, яким була нагороджена начальником залізниці за сумлінне виконання своїх професійних обов`язків. Задоволена роботою колеги Лілії Леонідівни, з якою склалися довірливі ділові стосунки. У такому маленькому колективі дуже важливо, коли обоє виконують свої професійні обов`язки на високому рівні і можуть бути впевнені, що одне одного не підведуть.

    Ганна БОГОВІС
    Контактна інформація
    Україна, 01601, м. Київ, вул.Лисенка, 6
    Приймальня директора регіональної філії: 0(44)-4654410 факс 0(44)-4654107
    Прес-служба тел.: 0(44)-4069708 факс: 0(44)-4069175 email: pres@sw.uz.gov.ua
    Розклад руху поїздів (цілодобово): 0-900-90-80-05 (послуги платні), 0(44) 309-70-05